スタバのスタッフは、なぜみんなレベルが高いのか
kawane
**スタバのスタッフは、なぜみんなレベルが高いのか
―「働く」という行為の本質を考えるために―**
先日、久しぶりにアウトレットへ買い物に出かけました。
その施設の中にあるスターバックスに立ち寄ったのは、実に久々のことでした。
平日は会社近くのサンマルクカフェ、休日は自宅近くのタリーズが定番になっていましたので、スターバックスは少し遠ざかっていました。
しかし、久しぶりに足を踏み入れたスターバックスで、私は改めて驚かされました。
店内は多くのお客様で賑わい、レジには列ができていました。
その列に並びながら、ふと店内のスタッフの動きを観察していると、どのスタッフも実に自然で、洗練された動きをしていることに気づきました。
レジでの対応、ドリンクを作る姿、ホールでの気配り。
そのすべてが「気持ちの良いサービス」として成立していました。
おそらく多くはアルバイトスタッフだと思いますが、それでも彼らの働きぶりは、単なる“接客アルバイト”の枠を超えていました。
なぜ、スターバックスのスタッフは、ここまでレベルが高いのでしょうか。
その理由を考えることは、求職者の皆様にとって「働くとは何か」を考えるヒントになります。
**１．スターバックスの強さは“マニュアルの少なさ”にあります**
私はふと、昔読んだハワード・ビーハー氏の著書
『スターバックスを世界一にするために守り続けてきた大切な原則』
の一節を思い出しました。
そこには、次のような言葉があります。
> 「スターバックスには『成功の秘訣』などないし、
> リーダーシップのテクニックや心得を書いた公式ガイドも存在しない。
> それぞれが自分なりのやり方を見つけ出し、組織と顧客に貢献するしかないのだ。」
> 「行動の隅々まで支配されると、人は尊厳を失い、企業はその魂を失う。」
> 「よいサービスは手足を動かせばできる。一流のサービスは心でするものである。」
この言葉は、スターバックスの本質をよく表しています。
つまり、**スターバックスは“人を信じる文化”を徹底している**ということです。
多くのチェーン店では、マニュアルが細かく整備されています。
「こう言いなさい」「こう動きなさい」「こう笑いなさい」。
それは確かに“失点を防ぐ”には有効です。
しかし、マニュアルに縛られたサービスは、どこか“心がない”ものになります。
一方、スターバックスは違います。
スタッフ一人ひとりを「大人」として扱い、
「あなたの判断で、お客様のために動いていい」と信頼しています。
この“尊重”が、スタッフの主体性を引き出し、
結果として「レベルの高いサービス」につながっています。
**２．主体性があるから、笑顔が自然になります**
スターバックスのスタッフの笑顔が自然で、押しつけがましくないのは、
「笑顔を作れ」と命じられているからではありません。
**自分の判断で動ける環境が、自然な笑顔を生みます。**
主体性を持って働けると、人は仕事に誇りを持ちます。
誇りを持てば、笑顔は自然に生まれます。
これは、どんな職場でも同じです。
求職者の皆様にとって、この点は非常に重要です。
「自分が主体的に働ける環境かどうか」
これは、給与や福利厚生と同じくらい、いやそれ以上に大切な要素になります。
**３．“失点を防ぐ”だけでは顧客満足は生まれません**
もちろん、マニュアルやルールにはメリットがあります。
特に、サービス業では「失点を防ぐ」ことは重要です。
お客様を怒らせないための最低限のラインは必要です。
しかし、**顧客満足は“失点を防ぐ”だけでは生まれません。**
むしろ、顧客満足は「プラスの驚き」から生まれます。
そして、その“プラスの驚き”は、マニュアルからは生まれません。
・お客様の表情を見て声をかける
・飲み物を受け取るタイミングを見て一言添える
・困っている人に気づいて先回りする
こうした行動は、すべて“心”から生まれます。
そして、心からの行動は、マニュアルでは作れません。
スターバックスのスタッフがレベルが高いのは、
**「心で動くこと」を許されているからです。
**４．求職者が学ぶべき「スタバ型の働き方」**
では、求職者の皆様はスターバックスから何を学べるのでしょうか。
**① 主体性を持つことが、成長の最短ルートになります**
主体的に動くと、判断力が磨かれ、経験値が増えます。
「言われたことだけをやる働き方」では、成長は遅くなります。
**② 自分の価値は“心の使い方”で決まります**
どんな仕事でも、心を込めるかどうかで成果は変わります。
スターバックスのスタッフは、まさにその象徴です。
**③ 自分を尊重してくれる職場を選ぶべきです**
人は、尊重されると力を発揮します。
逆に、細かく管理されると、能力は縮みます。
職場選びの基準として「尊重される環境かどうか」は非常に重要です。
**５．“働くことの本質”は、スターバックスに現れています**
スターバックスのスタッフを見ていると、
「働くとは何か」という問いに対するヒントが見えてきます。
働くとは、
・誰かの役に立つこと
・自分の判断で価値を生み出すこと
・心を使って相手に喜んでもらうこと
その積み重ねが、仕事の誇りにつながります。
スターバックスのスタッフがレベルが高いのは、
彼らが特別だからではありません。
**“人を信じる文化”の中で働いているから、自然とレベルが上がるのです。**
**６．あなたの働き方にも、同じ可能性があります**
求職者の皆様にお伝えしたいのは、
「あなたにも同じ可能性がある」ということです。
主体性を持ち、心を使い、
自分の判断で価値を生み出す働き方を選べば、
どんな仕事でも“プロフェッショナル”になれます。
そして、あなたを尊重し、
あなたの判断を信じてくれる職場は必ず存在します。
**最後に**
スターバックスのスタッフを見て感じたことは、
単なる「接客の上手さ」ではありませんでした。
それは、
**“人が尊重されると、ここまで輝くのか”**
という、人間の可能性そのものでした。
働く環境は、人を変えます。
そして、人を信じる文化は、人を強くします。
あなたが次に選ぶ職場が、
あなたの主体性と心を活かせる場所であることを願っています。
ではまた。
参考求人情報：https://kaikeijob.com/#job
◇キャリアカウンセリングから書類添削、面接対策まで
無料で転職のアドバイスを受けてみませんか？
無料転職登録ページからご連絡いただければと思います。
【川根博のプロフィール】
人材業界で約15年経験後、株式会社パブス設立。 これまで、1000人以上の転職希望者と面談し転職をサポートしてきました。 現在は、転職エージェントとして地元企業や地元税理士事務所への転職支援を行いながら、地元中小企業の経営サポートや、スモールビジネスの起業サポート等、多岐にわたって活躍中。
・株式会社パブス HP▼ https://www.pabs.jp/
・会計job HP▼ https://kaikeijob.com/
